Surface Book 2: Erst gelber Rand, dann ohne Fremdeinwirkung gebrochener Bildschirm

Hallo,

diese Anfrage dient zum einen, um zu erfahren, wieso offensichtliche Fertigungsfehler nicht unter die Garantie fallen, selbst wenn sie weithin bekannt sind. Und zum anderen als Warnung an andere Surface Kunden, kein Surface Produkt zu kaufen, insbesondere wegen des schlechten Service von Mircosoft, der mir persönlich entgegengebracht wurde.


Vor etwa einem Jahr habe ich ein Surface Book 2 gekauft. Am Anfang lief alles gut und ich war mit dem Produkt zufrieden. Doch bereits nach einigen Wochen zeigten sich am Rand leichte, gelbliche Verfärbungen. Da sie erst nach einer gewissen Batterielaufzeit auftraten, war ich mir erst nicht sicher, ob es sich tatsächlich um einen Bildschirmfehler handelte. Die Verfärbungen wurden mit der Zeit aber immer deutlicher, traten früher auf und breiteten sich vom unteren Rand über alle vier Ränder aus.


Da ich das Laptop für die Arbeit benötigte, konnte ich es nicht sofort einsenden lassen und um Überprüfung bitten, sondern arbeitete noch etwa zwei oder drei Wochen weiter damit. Ende des Frühjahrs 2019 arbeitete ich dann gerade an dem Surface Book im Freien bei Sonnenschein für etwa 10-20 Minuten. Der Bildschirm war nicht besonders warm. Ich schloss ihn und ging in mein kühleres Büro und als ich ihn wieder öffnete, ging ein dünner Haarriss einmal von oben nach unten durch den Bildschirm, auf Höhe der Kamera. Ich habe das Laptop immer vorsichtig geschlossen, es nicht fallen gelassen oder sonst irgendwie physisch beschädigt.


Nun blieb mir nichts anderes übrig, als es endlich einzureichen, obwohl es von der Arbeit zeitlich nicht unpassender hätte sein können. Der Händler, bei dem ich es gekauft hatte, schickte es zu Microsoft und es kam nach ein paar Wochen ohne nähere Erklärung zurück, mit der Aussage, für physische Schäden am Bildschirm gäbe es keine Garantie. Obwohl ich im Internet und auch in diesem und im US Forum bereits dutzende Beiträge gefunden hatte und bei der Einsendung auch beigelegt hatte, bei denen es anderen Kunden ähnlich ging. Und obwohl der gelbe Rand auch laut Händler und weiteren duzenden Beiträgen eindeutig ein Fertigungsfehler ist.


Nach langem Hin und Her mit dem ausgesprochen schlechten Service von Microsoft, der so gut wie nie zu erreichen ist, bei dem man nach Kanada weitervermittelt wird, um dann gefragt zu werden, warum man nicht in Deutschland angerufen hat, oder bei dem man einfach gar nicht beachtet wird, konnte ich schließlich jemanden erreichen. Man bat mich, Aufnahmen vom Bildschirm und dem Riss zu machen. Die Antwort war wieder, dass das nicht unter die Garantie fällt. Ich fragte aber nach, warum nicht, obwohl es doch offensichtlich schon so viele andere Fälle gegeben hatte, bei denen ohne Fremdeinwirkung der Bildschirm gesprungen war, bei manchen Leuten sogar während sie gerade auf den Bildschirm schauten.


Als Antwort bat man mich erneut den Bilschirm zu fotografieren, um eine eventuelle Wölbung aufzuzeigen. Dabei wies man mich darauf hin, dass ein solcher Wölbungsspalt zwischen Bildschirm und einem Lineal nur bei genau platzierter Lichtquelle überhaupt zu sehen ist. Ich tat dies, und es war ein eindeutiger, wenn auch schmaler Spalt zu sehen. Die Antwort war wieder, dass dies nicht unter die Garantie fällt.


Stattdessen bot man mir an, mir für weitere 640 EUR ein neues Gerät zuzuschicken. Nachdem ich 1200 EUR für einen Laptop bezahlt hatte, der effektiv nach vier Wochen fehlerhaft war. Und das, ohne mir irgendeine Erklärung zu geben, wie es zu dem Riss kommen konnte. Stattdessen sagte man mir, hätte ich das Gerät vorher eingeschickt, als nur der gelbe Rand zu sehen war, hätte man es mir ersetzt. Nun aber sollte ich nochmal mehr als die Hälfte des Laptoppreises zahlen, um erneut ein Gerät zu bekommen, bei dem womöglich nach drei Wochen wieder der Bildschirm einen Sprung hat.


Hat jemand hier Erfahrung mit einem erfolgreichen Garantierfall bei einem solchen Schaden? Ich habe gelesen, dass bei einigen Einzelfällen in den USA das Gerät nach viel Hin und Her tatsächlich umgetauscht oder repariert wurde, da Mircosoft sich der Problematik durchaus bewusst ist, aber es erstmal leugnet. Eigentlich darf es auch nicht sein, dass die Materialverarbeitung bei dem Gerät so minderwertig ist, dass leichte Temperaturschwankungen gleich zu einem gesprungenen Bildschirm führen, zumindest nicht bei dem Preis.

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