Surface Pro 7 i5 Hardware Freezes u. Service - Qualitätserfahrung

Hallo,


auf ausdrückliche Empfehlung des Hotline-Mitarbeiters schildere ich hier meinen Service Fall noch einmal:


Ich habe ein SP7 i5,128GB Mitte Dezember beim lizensierten MS Vertriebler bestellt und erhalten. Natürlich habe ich dann das TypeCover sowie den Pen und eine Hülle und ein gehärtetes Displayschutzglas erworben. Um alle Win10 Funktionen gem. meinen Vorstellungen vollständig nutzen zu können habe ich ebenfalls noch ein Upgrade auf Win10 Pro vorgenommen. Bereits nach kurzer Zeit stellte ich fest, dass das Surface unregelmäßig aber immer häufiger im Betrieb einfror, warm wurde und sich ohne einen absoluten Hard-Reset 30 Sek. überhaupt nichts mehr tat. Der Händler teilte mir mit es sei deutlich schneller, mich direkt an den Microsoft Support zu wenden. Daraufhin habe ich einen Service-Fall beim Support eröffnet und das Gerät dann am 27.12 auf den Versandweg gegeben. Dabei wurde mir weder im Chat mitgeteilt, dass das Problem vereinzelt schon reklamiert wurde und man mir direkt ein Versandetikett zuschicken würde. In der Mail mit dem Versandetikett befindet sich im Anhang kommentarlos ein PDF mit dem UPS Sticker und in der Mail steht ein generischer Text:


[...]

Step 1: Drucken Sie das angefügte Versandetikett.
Step 2: Bringen Sie das Versandetikett am Paket an. Stellen Sie bitte sicher, dass frühere Tracking-Etiketten auf Ihrem Paket abgedeckt oder entfernt sind.
Step 3: Bringen Sie Ihre Sendung zu einer beliebigen UPS-Annahmestelle. Die nächstgelegene Annahmestelle finden Siehier

Sie erhalten eine weitere E-Mail mit Anweisungen, um Ihr Gerät oder Zubehör ordnungsgemäß für die Rückgabe vorzubereiten.

[...]


Augenscheinlich muss diese weitere E-Mail verloren gegangen sein, auf jeden Fall habe ich fahrlässigerweise angenommen, dass wie bei jeder Retoure der Inhalt der OVP zurückgeschickt werden muss damit man sich nicht an Ladegeräten bereichert, bei Zusendung eines Neugerätes. Folglich habe ich alles schön eingepackt und zurückgeschickt. Heute habe ich dann das Ersatzgerät erhalten, ohne OVP, Ladekabel, Anleitungen, etc., darüber hinaus ist natürlich das Displayschutzglas ebenfalls weg und ein Gerät mit Win 10 Home geliefert worden.


Im Support sagte man mir nun, es gäbe ja auf der Webseite von Microsoft extra Anweisungen wie die Retoure auszusehen habe. Man würde nun eine Sendung mit Ladegerät vorbereiten, diese sei in maximal 10 Arbeitstagen dann auf dem Versandweg. Das Gerät, welches hier liegt hat aktuell 23% Akku und somit ist für mich an eine Einrichtung oder Nutzung nicht zu denken. Darüber hinaus wurde ich dann vom Chat zum Telefonservice dort auch mit interner Weiterleitung, da der erste Mitarbeiter offensichtlich aufgrund von Sprachbarrieren nicht weiter wusste verwiesen bezüglich der Win 10 Pro Lizenz. Dort sagte man mir, da ich meine Lizenz nicht aus dem Microsoftstore bezogen habe, sei der Support auch nicht in der Lage diese wiederherzustellen.


In der Summe habe ich im Dezember mehrere Hundert Euro für ein Gerät+Zubehör bezahlt, welches nach wenigen Betriebsstunden schon defekt war und auch bis heute für mich nicht nutzbar ist. Darüber hinaus kann ich mir jetzt das Schutzglas und die Lizenz doppelt besorgen und auf ein Ladekabel warten. All diese Probleme wurden beschwichtigend zur Kenntnis genommen, ein Lösungsansatz oder eine Kompensation für diese lange Ausfallzeit scheint aber ausgeschlossen. Eine Beschwerdeabteilung gäbe es nicht, ich solle mich einfach bei answers.microsoft.com mit dem Sachverhalt melden um O-Ton: "Microsoft zu helfen besser auf die Probleme der Kunden einzugehen."


Ich bin aktuell ziemlich ratlos und weiß auch nicht inwiefern dieser Post hier jetzt hilfreich sein soll, aber mich interessiert tatsächlich ob hier andere Nutzer ebenfalls diese oder ähnliche Erfahrungen mit dem Niveau des Supports gemacht haben?


Gruß!

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