Schlechter Service - klarer Produktionsfehler, aber trotzdem kein Gerätetausch...

Meine Frau und ich haben uns als Lehrkräfte an weiterführenden Schulen vor nicht ganz 4 Jahren jeweils ein Surface Pro 4 direkt im Onlineshop von Microsoft bestellt. Bei meinem Gerät trat der von Microsoft offiziell bestätigte Herstellungsfehler „Bildschirm-Flimmern“ (https://support.microsoft.com/de-de/help/4230448/surface-pro-4-screen-flicker) innerhalb von 2 Jahren nach Kauf erstmals auf und das Gerät wurde kostenlos ausgetauscht.


Das Problem? Beim Gerät meiner Frau trat der exakt gleiche Fehler auf, nur "leider??" erst nach 3 Jahren und 9 Monaten nach dem Kauf... also sozusagen 9 Monate zu spät... Aber auf der oben verlinkten Seite steht: „Wenn für Ihr Gerät keine Garantie mehr besteht und das Kaufdatum länger als drei Jahre zurückliegt, stehen Ihnen möglicherweise noch Optionen zur Verfügung. Wenden Sie sich bezüglich dieser verfügbaren Optionen an den Microsoft-Support.“


Also hofften wir auf die Kulanz von Microsoft und einen Austausch des vom Herstellungsfehler betroffenen Geräts auch nach der 3-Jahres-Frist.


Ich rufe also den Kundensupport an und schildere das Problem. Ergebnis: Es könne da nichts gemacht werden, da der Kauf länger als drei Jahre zurückliegt. Es könne auch gar kein Serviceauftrag angelegt werden, wenn das nicht früher reklamiert wurde, ich könne aber das Gerät austauschen lassen gegen eine Gebühr von ca. 450 Euro.


Kulanz? Fehlanzeige. Uns wurden also zwei Geräte verkauft, die bei der Herstellung schon einen Fehler hatten, der „nicht mit einer Firmware- oder Treiberaktualisierung behoben werden kann.“ (Zitat von oben genannter Seite) und unser einziges „Glück“ war, dass der Fehler wenigstens bei einem Gerät schon nach 2 Jahren aufgetreten ist…


Ich war entsprechend "wenig glücklich" über diesen Service von Microsoft und habe dem Mitarbeiter meine Meinung dazu auch (sachlich!) geschildert und ihn darum gebeten, das so weiterzugeben. Die Wahrscheinlichkeit, dass das passiert ist, schätze ich eher gering ein, weshalb ich dann eben hier das gleiche nochmal schildere und die Community frage, ob jemand ähnliche Erfahrungen gemacht hat?


In meinen Augen sollte sich Microsoft hier um deutlich mehr Kundenfreundlichkeit und echten Service kümmern. Wie oben erwähnt arbeiten meine Frau und ich im Bildungssektor und sind als Junglehrer mit digitalem Know-How in den Digitalisierungsprozess der Schulen eingebunden. Derzeit läuft bundesweit eine Digitalisierungsoffensive und es sind erstmals größere Investitionen zur Ausstattung von Schulen mit digitalen Tafeln, Tablets, PCs etc. geplant.


Wie soll ich als Medien- und Informationstechnischer Berater an meiner Schule nach solch einer Erfahrung noch mit gutem Gewissen die Anschaffung von unzähligen Microsoftgeräten an meiner Schule empfehlen? Wie soll ich meinen Lehrerkollegen mit gutem Gewissen ein Microsoftgerät als Arbeitsgerät empfehlen, wenn sie damit rechnen müssen, sich alle paar Jahre bei einem Gerätefehler ein neues Gerät anschaffen zu müssen ?? Wohl gar nicht. Wenn irgendwann möglicherweise hunderte Schülerinnen und Schüler mit solch einem Gerät ausgestattet werden, müssen deren Eltern dann auch bei einem nicht selbst verschuldeten Gerätefehler hunderte Euros für ein Austauschgerät zahlen (zumal im Regelfall Microsoft ja nur eine Standardgarantie von einem Jahr gewährt)??


Mein Fazit dieser Erfahrung: Wenn ein Unternehmen ein fehlerhaftes Produkt ausliefert, für das der Kunde über 1000 Euro gezahlt hat, dann muss er "Glück" haben, dass der Fehler innerhalb einer bestimmten Frist auftritt, ansonsten muss er halt nochmal 450 Euro zahlen, um ein funktionstüchtiges Gerät zu erhalten... ich finde das hat nichts mit Kundenfreundlichkeit und Service zu tun... so verliert man sowohl Privatkunden als auch Geschäftskunden und im Bildungssektor potenziell tausende zukünftige Kunden, die halt dann nicht mit Microsoftgeräten sondern mit Geräten anderer Hersteller groß werden und täglich arbeiten/lernen.

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